Benutzer können nur schwer erklären, was nicht funktioniert und bereiten den Mitarbeitern im Support oftmals große Schwierigkeiten. Zum Glück verfügt Windows 7 über ein neues Merkmal, das die Fehlerbeseitigung mithilfe der Ferndiagnose erleichert.
Wenn Sie schon einmal an einem Help Desk tätig waren wissen Sie, wie schwer es ist, wichtige Einzelheiten von einer nicht technisch versierten Person mit einem technischen Problem zu erhalten. Der Dialog läuft normalerweise wie folgt ab:
Sie: Wie kann ich Ihnen helfen?
Benutzer: Mein Computer spinnt.
Sie: Können Sie etwas genauer werden?
Benutzer: Ich erhalte immer eine Fehlermeldung, die besagt, dass ich etwas Unerlaubtes mache und dann verschwindet die Webseite. Dies ist mir heute schon zum fünften Mal passiert.
Sie: Was machen Sie, wenn dieser Fall eintritt?
Benutzer: Ich klicke auf Internet, dann geht ein Fenster auf, in dem steht, dass ich etwas einblenden muss. Ich klicke dann auf Abbrechen. Dann geht ein Fenster auf mit vielen Zahlen und…
Sie: Ich werde gleich jemanden rüberschicken.
Immer dann, wenn Sie einen Techniker zum Schreibtisch eines Benutzers schicken müssen, beginnt die Zeituhr zu ticken. Es gibt nichts was mehr frustriert, als eine Stunde zu verlieren, die ein guter Techniker für die Lösung eines Problems benötigt, das Sie genauso gut in zwei Minuten hätten lösen können, wenn der Benutzer in der Lage gewesen wäre, Ihnen das Problem zu beschreiben.
Wenn ein Benutzer Windows 7 verwendet, können Sie sich vielleicht sogar den teuren Kundenbesuch for Ort sparen. Sie weisen den Benutzer an, ein neues, in Windows 7 eingebautes Problembehandlungs-Tool, die sogenannte Problemaufzeichnung, laufen zu lassen. (Start klicken, psr in das Suchfeld eingeben und dann Eingabetaste drücken).
Folgendes erscheint auf dem Bildschirm des Benutzers:.
Weisen Sie den Benutzer an, die Taste Start Record [Aufzeichnung starten] zu drücken. Wenn er sagt, dass er die Meldung “Recording Now” [Aufzeichnung beginnt], in der Titelleiste blinken sieht, bitten Sie den Benutzer, die Schritte auszuführen, die den Abbruch oder die Störung verursachen. Der Benutzer muss Ihnen nicht sagen, was er tut (ein erfahrener Benutzer kann jedoch auf die Taste Add Comment [Kommentar hinzufügen] klicken, um Einzelheiten, die zusammen mit der Aufzeichnung erfasst werden, hinzuzufügen). Nachdem der Benutzer den Störfall reproduziert hat, bitten Sie ihn, auf die Taste Stop Record [Aufzeichnung beenden] zu klicken. Er wird dann aufgefordert, die Aufzeichnung als eine Datei auf dem Desktop zu speichern. Bitten Sie den Benutzer, Ihnen diese Datei per Mail zuzusenden, sodass Sie mit der Detektivarbeit beginnen können.
Welche Aufgabe erfüllt die Problemschrittaufzeichnung? Sobald der Benutzer mit der Maus klickt, ein Objekt verschiebt oder die Tastatur verwendet, erstellt die Software eine Aufnahme vom gesamten Bildschirm und fügt einen kurzen Hinweis über das, was der Benutzer gerade macht, hinzu. Die gespeicherte Datei wird platzsparend in Zip-Format gespeichert. Das Archiv enthält eine einfache Datei im MHTML-Format, die in einem Browser, der das MHTML-Format unterstützt, geöffnet werden kann. Internet Explorer und Opera unterstützen dieses Format nativ, während Firefox und andere Browser Add-Ins benötigen.
Wenn Sie die Datei öffnen, sehen Sie eine Webseite, die in drei übersichtliche Teile unterteilt ist. Zuerst sehen Sie eine Kopfzeile mit anklickbaren Links, die Sie durch die gesamte Aufzeichnung führen. Die zweite Gruppe zeigt eine Kopfzeile mit dem für jeden Schritt erforderlichen Screen-Shot an. (Wenn Sie sich die Aufzeichnung als Slide-Show anzeigen lassen wollen, benutzen Sie den Link, der Ihnen dies ermöglicht). Und so sieht die Aufzeichnung aus:
Der Bereich Abschlussbericht enthält in einem Textfeld Debugging-Informationen zusammen mit Produktversionsnummern, UI-Elementen und Einzelheiten zu Fehlermeldungen und Sicherheitswarnungen. Die meisten dieser Informationen sind für den Endbenutzer wertlos, für Ihre In-House Entwickler jedoch Gold wert.
Manchmal brauchen Sie nicht mehr als einen schnellen Scan der Aufzeichnung, um das Problem zu identifizieren und eine Lösung für den Benutzer finden zu können (oder einen Hot-Fix von einem Update-Server herunterzuladen). Bei schwierigeren Problemen haben Sie die Möglichkeit, das Problem von vornherein einzugrenzen und, falls ein Besuch am Help Desk des Benutzers gerechtfertigt ist, die richtige Person mit dem richtigen Werkzeug zu entsenden.
Für fortgeschrittene Benutzer ist die Problemaufzeichnung sogar noch wertvoller. Wenn Sie Angestellte oder Kunden haben, die eine Beta-Version der Applikation verwenden, können Sie PSR verwenden, um wichtige Fehlerberichte zu erfassen. Versetzen Sie die Benutzer in die Lage, dieses Dienstprogramm zu nutzen, wenn Sie über ein Problem berichten wollen, und fordern Sie sie auf, die Taste Add Comment bei allen wichtigen Schritten zu verwenden. Alles, was der Benutzer in diese Kommentarfelder eingibt, wird in den Abschlussbericht des begleitenden Schrittes aufgenommen. Dadurch entsteht ein wertvoller Kontext, der die Fehlersuche und -lösung erleichtert.
Die Problemaufzeichnung ist kein Zauberkasten. Sie hilft nicht bei STOP-Fehlern, die das gesamte System zusammenbrechen lassen und sie kann keine Fehler ahnungsloser Benutzer diagnostizieren, z. B. eine verkehrt eingelegte DVD oder eine nicht angeschlossene externe Festplatte. Und sie stellt nur Informationen zur Verfügung; Sie müssen immer noch die Bedeutungsinhalte selbst interpretieren. Trotzdem ist sie ein großartiges Tool, um die frustrierende Sprachbarriere zwischen Technikern und Nicht-Technikern zu überbrücken.
